HEIKE REISING

Mehr als 35 Jahre Erfahrung im Customer Service – von Leitung einer Kundenserviceabteilung im Unternehmen bis hin zu ihrer Tätigkeit als Profitrainerin – bringt Heike Reising mit. Breit vernetzt in den Top-Netzwerken in Österreich und Deutschland:  Expert Mitglied im Club55, Vorstand und Mitglied Dialog Marketing Verband Österreich, aktives Mitglied BDVT und VBT. Heike Reising ist ausgebildete NLP-Lehrtrainerin, systemischer Coach, Mediatorin, Wirtschaftstrainerin, zertifizierte Datenschutzbeauftragte und Auditorin für die ISO 18295-1 Customer Service.

#lernenausderkrise ist Österreichs erste Corona Deep Dive Learning Initiative über die Auswirkungen der Corona-Krise auf Unternehmen. Was hat Sie dazu bewogen, bei dem Projekt mitzuwirken?

Heike Reising: Kooperation und Miteinander sind für mich ein entscheidender Schlüssel um mit herausfordernden Situationen umzugehen. Schon lange war die Idee da, etwas Miteinander zu machen und dann kamen diese Chance und das Thema – da fiel es leicht, sofort dabei zu sein!

Unterschiedliche Branchen sind auch unterschiedlich stark von der Krise betroffen: Welche Stimmung konnten Sie bei Ihren Interviews wahrnehmen?

Heike Reising: In allen Gesprächen habe ich viel Kraft und Aufbruchsstimmung erlebt. Viele Projekte, die auf ihren Durchbruch gewartet haben, konnten so schnell wie nie gedacht umgesetzt werden. Für den Customer Service haben sich völlig neue Modelle ergeben, die dem Bereich viele neue Möglichkeiten eröffnet haben.

Insbesondere der erste Lockdown im März stellte Unternehmen vor große Herausforderungen, Flexibilität und Innovation waren die großen Schlagworte. Wie kamen die von Ihnen befragten Unternehmen mit diesen Punkten zurecht?

Heike Reising: Ohne Flexibilität und Innovationen geht es im Customer Service eh nicht – also eigentlich keine neuen Themen für diesen Bereich. Neu waren die Kurzfristigkeit, die erstmals vollkommen distanzierte Führungsrolle und die Sorge der Agents um ihre Sicherheit und den Arbeitsplatz. Dazu hat es kurzfristige Antworten gebraucht, die aber von den Menschen in den verantwortlichen Positionen hervorragend gemeistert wurden. Die Eigenständigkeit des Customer Service und ich hoffe auch die Anerkennung im Unternehmen sind dadurch gewachsen.

Gibt es eine außergewöhnliche Geschichte aus der Praxis, die Ihnen besonders in Erinnerung geblieben ist und die Sie mit uns teilen können?

Heike Reising: Ohne viel Diskussion und Nachfragen haben teilweise Agents ihre privaten Mobiltelefone und PCs den Unternehmen für ihre Arbeit zur Verfügung gestellt. Genau dort, wo nicht so schnell Hardware fürs Homeoffice zur Verfügung stand. Die Solidarität und die Identifikation mit der Aufgabe haben gezeigt, wie stark Einheiten sein können, wenn es darauf ankommt. Für den Kunden da sein, nicht viel fragen, sondern tun und unterstützen – das ist in vielen Geschichten herausgekommen.

Mit der Initiative soll auch eine gegenseitige Unterstützung geschaffen werden – Unternehmen teilen ihre Erfahrungen, damit auch andere davon lernen können. Haben Sie den Eindruck, die Wirtschaft ist durch die Krise näher zusammengerückt?

Heike Reising: Das wäre ein großer Wurf! Ich glaube nicht, dass sie näher zusammengerückt ist, aber die Sensibilität, dass Vieles mit Teilen leichter geht, ist gestiegen. Bevor die Wirtschaft zusammenwächst, müssen die Menschen in der Gesellschaft lernen, im und für ein WIR zu agieren. Ich glaube, bis dahin ist es noch ein Weg … Dazu braucht es, glaube ich, noch mehr als eine Pandemie.

Was macht die Erkenntnisse, die Sie bei Ihren Interviews gewinnen konnten, auch für andere Krisen so nützlich?

Heike Reising: Krise hat ähnliche Dynamiken, aber unterschiedliche Rahmenbedingungen. Wenn wir lernen, die Dynamiken der Krise, die uns helfen flexibler und innovativer zu werden, in unser normales Entscheiden, Führen und Miteinander einzubauen, dann sind wir besser für kleinere und größere Krisen gewappnet. Schon beim 2. Lockdown waren viele Aktivitäten und Entscheidungen klarer und leichter zu treffen, weil wir es eher gewohnt waren, in Unsicherheit zu entscheiden und damit zu leben.

Warum sollte das Arbeitsbuch „Lernen aus der Krise“ Ihrer Meinung nach in keinem österreichischen Unternehmen fehlen?

Heike Reising: Weil es so umfassend alle Bereiche in Unternehmen beleuchtet. Der Rundum-Blick zeigt Gemeinsames, aber auch Unterschiedliches auf. Das gibt es sehr selten aus einer Hand. Genau das halte ich für extrem spannend und so noch nicht dagewesen.

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