Lange Wartezeiten, wiederkehrende Fragen oder zu viele Anfragen: Das sind einige Probleme, die im Kundenservice auftreten können. Ein Chatbot kann dabei helfen, diese Herausforderungen zu lösen. In diesem Artikel zeigen wir Ihnen, wie Sie Ihren Kundendienst mithilfe von KI verbessern und was die größten Vorteile sind.
Ein Chatbot ist ein textbasiertes Dialogsystem, das eine Konversation mit Menschen ermöglicht. Der Dialog kann in gesprochener Sprache oder als Textform stattfinden.
In der Regel werden Chatbots auf Websites oder in Messaging-Plattformen (z.B. Facebook Messenger) eingebunden. Nutzer:innen können Fragen stellen, auf die das Tool antwortet.
Diese Chatbots werden unterschieden:
Regelbasierte Chatbots funktionieren auf Basis vordefinierter Regeln. Sie scannen die Eingabe nach bestimmten Keywords und greifen dann auf die festgelegten Vorgaben zurück, um eine entsprechende Antwort zu liefern.
Aus diesem Grund sind sie auf bestimmte Szenarien beschränkt und können nicht auf unerwartete Fragen antworten. Dies macht regelbasierte Chatbots besonders für einfache Abläufe geeignet, wie das Beantworten von häufig gestellten Fragen.
Oft werden den Nutzer:innen verschiedene Antwortmöglichkeiten präsentiert, durch die sie sich klicken können, anstatt selbstständig einen Text einzugeben.
Trotz ihrer begrenzten Flexibilität sind regelbasierte Chatbots einfacher zu programmieren als komplexere Systeme (z.B. KI-Chatbots).
Als Beispiel: Sie haben in Ihrem Unternehmen eine Buchhaltungssoftware eingeführt und haben Fragen zur Rechnung. Auf der Website des Herstellers wählen Sie im Chat-Fenster „Rechnung“ aus. Ihnen werden nun verschiedene Optionen angezeigt, wie „Aktuelle Rechnung einsehen“ oder „Zahlungsstatus prüfen“.
KI-Chatbots werden auch als intelligente Chatbots bezeichnet und basieren auf Künstlicher Intelligenz (KI) sowie Natural Language Processing (NLP).
NLP ist im Deutschen als „Verarbeitung natürlicher Sprache“ bekannt und ein Teilbereich von KI. Diese Technologie hilft Computern dabei, menschliche Sprache zu verstehen, zu interpretieren und darauf zu reagieren.
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Ein KI-Chatbot analysiert die Eingaben der Nutzer:innen und erkennt die Intention dahinter – selbst bei langen und komplexen Sätzen. Basierend darauf generiert er passende Antworten.
Im Gegensatz zu regelbasierten Chatbots, sind intelligente Chatbots in der Lage, aus Interaktionen zu lernen und sich ständig zu verbessern. Sie können komplexe Konversationen führen und sind flexibel genug, um auf eine Vielzahl von Anfragen zu reagieren.
In den letzten Jahren sind die Erwartungen von Kund:innen in Bezug auf Service und Support gestiegen. Sie setzen heutzutage eine schnelle Rückmeldung und häufig auch eine Erreichbarkeit rund um die Uhr voraus.
Lange Wartezeiten sind der Hauptgrund dafür, dass Konsument:innen mit dem Kundenservice nicht zufrieden sind. Dies zeigen auch die Ergebnisse der Studie „Kundenservice Barometer 2023“.
Zugleich stehen Unternehmen unter großem Druck, mit denselben oder begrenzten Ressourcen mehr Supportanfragen zu bewältigen. Häufig müssen Mitarbeiter:innen verschiedene Kanäle mit zahlreichen Anfragen betreuen. Und dies, ohne die Servicequalität dabei zu vernachlässigen.
Mithilfe von Chatbots gelingt es Unternehmen jedoch, diesen Erwartungen gerecht zu werden. Die Systeme können den Kundenservice beschleunigen, indem sie automatisiert Anfragen beantworten – und das schnell sowie rund um die Uhr.
Ein großer Vorteil von Chatbots im Kundenservice ist das Beschleunigen von Prozessen. Zum Beispiel kann die Beantwortung von häufig gestellten Fragen automatisiert werden.
Kund:innen bekommen sofort eine Antwort und Servicemitarbeiter:innen können sich auf anspruchsvollere Anfragen konzentrieren. Und: Selbst bei den immer gleichen Fragen, gibt der Chatbot stets die gleiche Antwort. Informationen können deshalb weder variieren noch unvollständig sein.
Ein weiterer entscheidender Vorteil ist die Skalierbarkeit. Mitarbeiter:innen können nur eine begrenzte Anzahl an Anfragen gleichzeitig bearbeiten. Chatbots sind hingegen in der Lage, unendlich viele Nachrichten parallel zu beantworten – ohne, dass die Servicequalität darunter leidet.
Wichtig: Chatbots sollen Mitarbeiter:innen nicht ersetzen, sondern entlasten, indem sie wiederkehrende Aufgaben übernehmen. Wenn ein Chatbot bestimmte Anfragen nicht selbstständig lösen kann, leitet er das Anliegen an geeignete Servicemitarbeiter:innen weiter. Auf diese Weise arbeiten Mensch und Computer effektiv zusammen, um einen guten Kundenservice anzubieten.
Darüber hinaus können Sie mit Chatbots einen Kundenservice anbieten, der rund um die Uhr verfügbar ist. Sie können ihn so einrichten, dass er auch außerhalb der Supportzeiten aktiv ist (z.B. am Wochenende).
Dies ermöglicht es Kund:innen, den Support jederzeit zu erreichen. Wartezeiten werden reduziert, was das Kundenerlebnis verbessert, und für mehr Zufriedenheit sorgt.
Unternehmen, die sich für Chatbots im Kundenservice entscheiden, profitieren von einem weiteren Vorteil: Sie können sich Kosten sparen.
Mit dem Einrichten von Chatbots sind zwar anfängliche Investitionen verbunden. Aber auf lange Sicht stellen diese Tools eine kosteneffiziente Lösung dar. Es werden weniger Mitarbeiter:innen für Routineaufgaben benötigt, was zu einer Reduktion von Personalkosten führt.
Von Telekommunikation über E-Commerce bis zum Bankwesen: In zahlreichen Branchen können Chatbots im Kundenservice erfolgreich eingesetzt werden.
Wir zeigen Ihnen an zwei Beispielen, bei welchen verschiedenen Aufgaben ein Chatbot das Support-Team unterstützen kann.
Ein Anwendungsfall ergibt sich z.B. für Unternehmen, die Fortbildungsformate anbieten. Hier kann der Chatbot eingesetzt werden, um Interessierte über die entsprechenden Weiterbildungsangebote zu informieren.
Beispielsweise gibt es bei diesem Lehrgang der Akademie Herkert den Chatbot KI-Klaus, der verschiedene klickbare Optionen zur Auswahl bietet. Interessierte können …
Im IT-Sektor, beispielsweise in einem Softwareunternehmen, können Chatbots ebenfalls Aufgaben aus dem Kundenservice übernehmen und die Servicemitarbeiter:innen unterstützen:
Unser Tipp:
Um Verwirrungen zu vermeiden, sollten Sie deutlich machen, dass Ihre Kund:innen mit einem Chatbot kommunizieren und nicht mit einem Menschen. Geben Sie dem Roboter einen eindeutigen Namen (z.B. „Ihr Unternehmensname + Chatbot“ oder „Name, Ihr virtueller Assistent“). Wählen Sie einen Avatar, der an einen Roboter erinnert, um die Rolle des Chatbots auch visuell zu unterstreichen.
Für den richtigen Umgang mit KI-Chatbots im Kundenservice, empfehlen wir Ihnen das Live Online-Seminar „KI-Einsatz im Kundenservice mit Erstellung eines KI-Chatbots“.
In diesem praxisnahen Workshop bietet Ihnen der Referent Mag. Helmut Niessner, PhD Einblicke in die vielfältigen Einsatzmöglichkeiten von KI im Kundenservice. Außerdem erwartet Sie:
• Gemeinsamer Aufbau eines Chatbots für Ihr Unternehmen (keine Programmierkenntnisse erforderlich)
• Übersichtlicher Leitfaden für Ihr KI-Projekt
• Praxisnahe Umsetzung Ihres KI-Projekts mit konkreten Tipps
So bringen Sie Ihren Kundenservice mit innovativen KI-Lösungen auf das nächste Level!
Die Kombination aus Chatbots und menschlichem Kundenservice bieten eine optimale Lösung, um das Kundenerlebnis zu optimieren.
Unternehmen, die sich jetzt damit beschäftigten, sichern sich einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Auch profitieren sie von mehreren Vorzügen, wie von einer gesteigerten Kundenzufriedenheit oder einer direkten Entlastung der Mitarbeiter:innen.
Investieren Sie deshalb rechtzeitig in die Zukunft Ihres Kundenservices mit KI-Lösungen, um ein einzigartiges Kundenerlebnis zu schaffen und Ihr Unternehmen voranzubringen.