Die folgenden 5 Faktoren tragen entscheidend zu einem erfolgreichen Telefonmarketing bei:
1. Mehrstufiges Kampagnendesign
Zu Beginn ist es wichtig, dass die Ziele der jeweiligen Kampagne definiert werden. Nach dem ersten Telefonat mit den Kunden und der damit einhergehenden Bedarfsermittlung können sich unterschiedliche Ergebnisse ergeben: Der Kunde kann im ersten Schritt Informationsmaterial anfordern, kein Interesse an dem Angebot zum aktuellen Zeitpunkt haben oder Interesse an einem alternativen Produkt bekunden. Nach dem Versand von Informationsmaterial ist das Nachtelefonieren ein wichtiger Kampagnenerfolgsfaktor. Erfolgreiche Telesales-Kampagnen bestehen daher aus mehreren Stufen und in jeder Stufe bedarf es eines effektiven und genauen Reportings über den Gesprächsverlauf, um Kunden bei der nächsten Kontaktaufnahme wieder gut beraten zu können.
2. Passgenaues Adressmaterial
Die Adressqualität der für das Telefonmarketing verwendeten Daten entscheidet maßgeblich über den Erfolg der Kampagne. Dieser Erfolg wird umso größer sein, je passender das Angebot für die Zielgruppe ist. Wichtig ist dabei, die Zielgruppe durch geeignete Attribute (im B2B-Bereich z.B. Branchen, Regionen,…) so genau wie möglich zu beschreiben. Danach geht es darum, die geeignete Ansprechperson zu identifizieren.
3. Geeignete Analysetools und Softwarelösungen
Für die Analyse von Outbound-Aktionen eigenen sich Excel und Co nicht als Analysetools. Je mehr Daten den Telesalesagents in Form einer detaillierten Kontakthistorie zur Verfügung gestellt werden und je mehr Informationen vorhanden sind (z.B. die Zielperson ist von … bis … auf Urlaub), desto besser kann die Beziehungsebene zwischen Sales Agents und potenziellen Kunden aufgebaut werden. Eine Softwarelösung ermöglicht ein effizienteres Arbeiten der Mitarbeiter und auch eine leichtere Auswertung der Kampagnenerfolge.
4. Kommunikation und Empathie fördern
Mitarbeiter im Telefonmarketing sind die Visitenkarte – die Stimme – des Unternehmens nach außen. Sich in die Lage des Gesprächspartners zu versetzen und empathisch auf verschiedene Situationen zu reagieren, schafft eine angenehme Atmosphäre und fördert den Verkaufserfolg. Erfolgreiche Telefonmarketing-Mitarbeiter sind Meister darin, Menschen mit ganz einfachen, jedoch unschlagbar wirkungsvollen Mitteln zu faszinieren:
- durch ein hohes Maß an Authentizität, also „Echtheit“,
- durch die gute Laune, die sie mit ihrer Stimme als Ausdruck ihrer Stimmung versprühen, und
- durch ihr ehrliches Interesse an der Person, mit der sie sprechen.
Tipps für Telesales-Mitarbeiter, um Vertrauen zu schaffen: Je sympathischer Sie als Person wirken, desto eher ist der Kunde bereit, sich auf Sie einzulassen. Emotionen übertragen sich am Telefon ausschließlich über Ihre Stimme. Deshalb ist zwar wichtig, was Sie sagen; entscheidend ist jedoch das „Wie“. Darin, wie der Kunde spricht, zeigt sich ebenfalls seine Stimmung. Passen Sie Ihre Artikulation und Lautstärke sowie Ihr Sprechtempo und Ihre Betonungen ein wenig dem Gegenüber an. Denn kleine Gemeinsamkeiten verbessern das Gesprächsklima und fördern das Vertrauen.
5. Direktes Feedback vom Interessenten/Kunden nutzen
Telefonaten wird prinzipiell eine höhere Aufmerksamkeit beigemessen als anderen Werbeträgern, wie z.B. einem Werbebrief oder Newsletter. Kunden reagieren oft sehr spontan und ehrlich, wenn sie telefonisch kontaktiert werden. Durch ein längeres Gespräch ergeben sich deshalb oft Cross-Selling-Potenziale, die nicht im Vordergrund als Ziel der Kampagne definiert wurden – nutzen Sie diese Möglichkeiten und das unmittelbare Kundenfeedback unbedingt!
All diese Faktoren tragen zum Aufbau einer wertschätzenden, vertrauensvollen Kundenbeziehung bei, die Ihrem Unternehmen langfristigen Erfolg sichert!
