Internes vs. externes Telemarketing – Vorteile, Chancen, Risiken

Kosten-Nutzen-Überlegungen, Vor- und Nachteile sowie eine genaue Beschreibung der gewünschten Tätigkeit müssen bei der Entscheidung über internes oder externes Telefonmarketing in Einklang gebracht werden. Unsere Telemarketing-Experten haben für Sie die wichtigsten Argumente für beide Lösungen kompakt zusammengefasst!

 Vorteile einer Inhouse-Lösung

• Kontrolle und Unabhängigkeit: Mit einer Inhouse-Lösung können Sie kurzfristig Kampagnen aufsetzen, unterliegen keinen vertraglichen Regelungen und können die Abwicklung selbst steuern bzw. flexibel die notwendigen Entscheidungen treffen.
• Räumliche Nähe: Die räumliche Nähe zum Team erleichtert die Aussteuerung der Telemarketing-Aktivitäten.
• Flexibilität in der Planung: Diese Nähe ermöglicht auch einen der größten Erfolgsfaktoren eines Inhouse-Telemarketing-Teams: das nahezu jederzeitige Ändern der geplanten Projekte aufgrund aktueller Situationen oder aufgrund des direkten Kunden-Feedbacks.
• Professionelle Kundenbetreuung: Das Fachwissen bzw. auch das Wissen über den Prozess vom Anruf über den Verkauf bis zur Rechnung und Lieferung an den Kunden ermöglicht es den Telemarketing-MitarbeiterInnen, Kundenanfragen nahezu lückenlos zu beantworten und bei spezifischen Fragestellungen die jeweiligen Verantwortlichen im Unternehmen direkt und rasch zu konsultieren.

Nachteile einer Inhouse-Lösung

• Zeit: Sowohl das Recruiting als auch das Training neuer MitarbeiterInnen erfordert viel Zeit. Die durchschnittliche Übernahmequote liegt selbst bei erprobten Rekrutierungsverfahren und professionellen Onboarding-Prozessen nur zwischen 65 % und 75 %.
• Hohe Implementierungskosten und laufende Aufwendungen: Abgesehen von Lohnkosten stellen v.a. Investitionen in die Infrastruktur einen wesentlichen Kostenfaktor dar. Arbeitsplätze, IT, spezielle Technologien, Training der Mitarbeiter sowie die laufenden Aufwendungen für Wartung und Support der Infrastruktur zeigen erst in einer langfristigen Betrachtung einen Return on Investment.
• Investitionen in Arbeitsumfeld & Entwicklungsmöglichkeiten: Der persönliche Verkauf am Telefon stellt eine der schwierigsten Aufgaben im Vertrieb dar. Somit ist es besonders wichtig, den MitarbeiterInnen ein schönes und professionelles Arbeitsumfeld zu schaffen. Dieses sollte auch Aufstiegs- und Entwicklungschancen, Weiterbildungsmöglichkeiten, Verantwortung und Freiräume, leistungsorientierte bzw. variable Entlohnung sowie Möglichkeiten für flexible Arbeitszeitgestaltung berücksichtigen. Nicht vergessen werden sollte dabei das Thema Akustik, denn wenn Sie über beschränkten Platz verfügen, ist es umso wichtiger, den Agents einen möglichst ruhigen Arbeitsplatz zur Verfügung zu stellen.
• Gefahr des „Aufgaben-Missbrauchs“: Spezialprojekte aus anderen Abteilungen, die mehr der Meinungsforschung als dem eigentlichen Ziel des Telemarketing-Teams – nämlich dem Verkauf – dienen, lassen die Produktivität und den Output des Teams rasch sinken.

Vorteile des Outsourcings

• Gut fachlich abgestimmtes Personal: Vergibt man den persönlichen Verkauf am Telefon an eine externe Agentur, so liegt der größte Vorteil des Outsourcings im Faktor Personal. Telemarketing-Agenturen haben unterschiedliche KundInnen, verkaufen verschiedene Produkte und können sich daher auf unterschiedliche Gesprächssituationen rasch einstellen.
• Telefon- und IT-Technik sind zumeist auf dem neuesten Stand und erfordern daher keine eigenen Investitionen. Vor allem bei begrenzten Büroräumlichkeiten und dem Fehlen von IT-Experten im eigenen Unternehmen, die bspw. eine Software – Lösung betreuen müssten, empfiehlt sich das Outsourcing
• Möglichkeiten der Vertragsgestaltung abhängig von Kundenvolumen und Telefonzeiten und damit einhergehend eine einfache Budgetierung. Egal ob die Verrechnung pro Adresse, pro Verkauf oder pro Gespräch mit der Kontaktperson erfolgt, wird dabei oftmals ein Preis herangezogen. Damit lassen sich die Kosten für eine Kampagne sehr genau im Voraus beziffern.

Nachteile des Outsourcings

• Abbau von Arbeitsplätzen im eigenen Unternehmen

Wird Telefonmarketing von einer internen Abteilung in ein externes Unternehmen outgesourct, gehen intern Arbeitsplätze verloren. Gerade bei diesem Punkt, sollte man sich die Frage stellen, ob der Aufwand, den die Betreuung einer externen Agentur mit sich bringt, die Personaleinsparungen im eigenen Unternehmen rechtfertigt.

• Da in einem externen Call Center meist mehrere Firmen gleichzeitig betreut werden, liegt der Fokus oftmals nicht auf einer einzelnen Firma. Als Verantwortliche/r ist es vor allem zu Beginn der Zusammenarbeit notwendig, dass ein großer Fokus auf Qualitätssischerung gelegt wird und der Fokus auf der eigenen Firma liegt.
• Call-Center-Mitarbeiter benötigen meist eine gezielte Schulung auf die Produkte des eigenen Unternehmens. Die Intensität der Einschulungsphase ist abhängig von der Art der Produkte, die verkauft werden. Je simpler die Produkte den KundInnen erklärt werden können, desto geringer ist der Einschulungsaufwand der externen MitarbeiterInnen.
• Als Auftraggeber sind Sie vom Call Center in Bezug auf Umsätze und der Kundenzufriedenheit abhängig – es empfiehlt sich daher, besonderes Augenmerk auf die Auswahl des externen Call Centers zu legen. Dabei spielen auch eine eventuelle Spezialisierung des Anbieters auf eine bestimmte Branche, bisherige Referenzen sowie nicht zuletzt die voraussichtlichen Kosten eine große Rolle bei der Entscheidungsfindung.

Ob Inhouse-Telemarketing-Team oder Outsourcing muss jedes Unternehmen für sich selbst entscheiden. Als Alternative kann eine kombinierte Lösung in Form von einem dauerhaften Inhouse-Team mit externen Call-Center-Einsätzen bei Auftragsspitzen sowohl aus Kosten- als auch aus Nutzensicht von Vorteil sein.